一、發(fā)現(xiàn)問題的能力
我們在設(shè)計時很容易只靠已有經(jīng)驗來找尋設(shè)計機會點，一般而言，這個技能就可以讓大部分設(shè)計問題被輕松發(fā)現(xiàn)。但我們其實可以利用更多的方法來發(fā)現(xiàn)別人沒有發(fā)現(xiàn)的問題，從而產(chǎn)生更多創(chuàng)新。
1. 詢問、觀察、參與
該方法適用于當遇到不熟悉的領(lǐng)域，自己的設(shè)計經(jīng)驗不足或者很難利用同理心去模擬的情況。
?。?）詢問。直接和用戶溝通。不要過于依賴PD或者業(yè)務(wù)方整理篩選過的問題，試著與用戶聊天，發(fā)現(xiàn)問題后再和別人討論似乎更好。
?。?）觀察。觀察用戶的操作行為，以了解用戶真正的想法。因為很多時候用戶說的和實際做的是不一致的。
（3）參與。參與用戶的實際操作，最大化的以用戶視角感受其操作的所有環(huán)節(jié)，這樣也許能發(fā)現(xiàn)一些新的問題。
概括起來就是要多聽，多看，多做。具體的操作細節(jié)可以參考 IDEO 的 Method Card，里面介紹了相當多類似的發(fā)現(xiàn)問題的方法。
2. 整理分析
該方法適用于流程鏈路較為復(fù)雜的使用場景。通過體驗地圖或者服務(wù)藍圖來整理分析整個流程，能幫我們盡可能地不漏掉任何環(huán)節(jié)的問題。網(wǎng)上關(guān)于這些方法的介紹很多，大家可以自行展開研究。（下圖是優(yōu)化歐洲鐵路系統(tǒng)的體驗地圖）
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總之，設(shè)計創(chuàng)新的起點絕不是在明確問題的情況下找尋最創(chuàng)新的解決方案，而是要去發(fā)掘別人都忽略的重要問題。這樣一來，你就完成了設(shè)計創(chuàng)新的一半，比別人多了更多的創(chuàng)新抓手。
二、解決問題的能力
問題發(fā)現(xiàn)后，接下來就是如何創(chuàng)新地去解決。這里會介紹思考的幾種方法，并且這些方法不僅適用于小組頭腦風暴，也適合設(shè)計師獨自思考。
1. 多問幾個為什么？
通過多問為什么可以幫我們把問題放大以尋找更多解決方案。具體來說，問題無法解決往往是因為我們被限定在了一個很小的范圍內(nèi)。如果這時一步步倒退，問一個比原來更大更寬泛的問題時，你會發(fā)現(xiàn)解決方案變多了。
舉個例子：海底撈經(jīng)常面臨顧客排隊嚴重的問題，現(xiàn)實是海底撈并不能通過加桌或者催促顧客用餐來減少排隊時間。來開始問為什么：為什么排隊嚴重是個問題？因為排隊時間長讓我們很痛苦。為什么會痛苦？因為無聊。一旦退回到這個問題，就很容易找到解決方案。于是，海底撈通過提供小食飲料、電視節(jié)目、電腦游戲、美甲護理等服務(wù)讓每一位用戶在等待的時候都不至于很無聊。這就大大緩解了排隊顧客抱怨的問題。
再舉一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的例子：當我們發(fā)現(xiàn)輸入框的錯誤提示很不明顯的問題時，我們可以先不思考如何加強錯誤提示的展示，而將問題退回到為什么用戶需要輸入。仔細想想，為什么不能從系統(tǒng)調(diào)取信息或利用之前的信息幫用戶自動填入呢，是吧？
相信我，多問為什么真的非常有用，它可以幫你從更高更全面的層次開始思考，而不是一上來就陷入考慮這個輸入框如何把提醒做得更明顯這樣的細節(jié)中。
2. 奔馳法
在經(jīng)過了上述多個為什么的提煉之后，我們就可以針對最終的問題展開具體解決方案的思考了。在這里推薦一種由美國心理學家羅伯特·艾伯爾創(chuàng)作的思考方法-奔馳法(SCAMPER，1971)。
奔馳法含有7個重要思路，我將通過7個對應(yīng)的設(shè)計實例來幫助大家理解。
?。?）替代（Substituted, S）。在設(shè)計中我們可以考慮替代某個功能、環(huán)節(jié)或者原有細節(jié)來達到創(chuàng)新的目的。介紹一個使用這個思路的 App，叫《be my eyes》。通過這款 App，視障用戶可使用移動設(shè)備上的相機來拍攝任何他們需要識別或者明白的內(nèi)容，另一端的志愿者可以根據(jù)拍攝內(nèi)容描述給視障用戶，比如牛奶的保質(zhì)期、路標、過馬路以及藥物說明書等等。這個設(shè)計就是用志愿者的眼睛替代了視障者的眼睛從而幫助他們解決問題。
?。?）結(jié)合（Combined, C）。把不同的想法、功能、步驟結(jié)合，產(chǎn)生新的創(chuàng)意和解決方案。還記得 Path 里添加內(nèi)容的「加號」變「叉號」的動畫嗎？這個設(shè)計將功能的入口和出口結(jié)合成一個按鈕，并巧妙地利用旋轉(zhuǎn)動效來回切換，最終形成了一個經(jīng)典設(shè)計，并被之后的很多 App 借鑒。
?。?）調(diào)試適應(yīng)（Adapt, A）。設(shè)計時往往需要調(diào)整細節(jié)以適應(yīng)某些特殊的需求。用 iPhone 內(nèi)置 Safari 瀏覽網(wǎng)頁的時候，當用戶向上滑動頁面，瀏覽器地址欄會從輸入態(tài)變成展示態(tài)并縮小字號，底部功能區(qū)會自動隱藏。這樣調(diào)整變化是為了擴大網(wǎng)頁的瀏覽區(qū)域，從而更好地滿足用戶滑動瀏覽網(wǎng)頁的需求。
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?。?）修改（Modify, M）。通過改變原有功能的操作形式或表現(xiàn)形式來獲得設(shè)計創(chuàng)新。Twitter 當初開啟了無線端下拉刷新的風潮，更改了原有按鍵刷新的傳統(tǒng)方式。他們發(fā)現(xiàn)用戶在瀏覽按時間降序排列的 Feed 流的時候是通過向上滑動查看之前的 Feed 的，那么要看最新的 Feed 采用相反的操作向下拉動很符合用戶的心智。Twitter 就是抓住了這一點，用下拉刷新大大提升了操作效率。
?。?）用作他用（Put to other uses, P）。設(shè)計時可以把別的領(lǐng)域的概念或處理方式拿來借鑒。其實擬物化就是用作他用的典型代表。它是在 UI 層面模擬實物的形態(tài)材質(zhì)，從交互層面模擬實物的物理特性，最終運用在圖標界面設(shè)計、動效設(shè)計等方面。還有一個我喜歡的例子就是 iMovie 里的圖標細節(jié)。在用戶將一段視頻快速或慢速播放的時候，iMovie 分別會用一只兔子和一只烏龜?shù)膱D標代表快播或者慢播。設(shè)計師從人們熟知的動物世界里尋找了「快」和「慢」的代表，并將它們運用在了圖標上，讓人會心一笑。
?。?）去除（Eliminate, E）。思考是否可以去除一些復(fù)雜或者不必要的流程或者功能。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中注冊流程曾經(jīng)一直是所有設(shè)計師苦心研究的課題，如何減少注冊流程步驟，降低流失率一直很讓人頭疼。聯(lián)合登錄的出現(xiàn)解決了這一問題，當我們只要一鍵授權(quán)微博或者微信就可以登錄各種產(chǎn)品的時候，注冊的確沒啥必要。
?。?）重組（Rearrange, R）。重組流程的順序，尋找可能的創(chuàng)新點?，F(xiàn)在新聞和視頻類 App 都有了離線下載的功能，這個功能的創(chuàng)新就是一個重組的案例。之前我們看新聞或者視頻都是實時加載數(shù)據(jù)的，但當沒有 Wi-Fi 信號或者流量不夠的時候閱讀或觀看就會受到影響。離線下載功能就是將流程重組，把加載的過程提前了，從而讓擠地鐵公交的上班族也可以舒舒服服看劇刷新聞了。
3. 多積累多練習
解決問題的方法再好但缺乏積累，還是會在設(shè)計創(chuàng)新上無法突破。為此設(shè)計師也要保持大量優(yōu)秀設(shè)計案例的收集，并做到多思考多運用。
?。?）關(guān)于積累
設(shè)計師可以去 Dribbble、Behance等網(wǎng)站吸收別人設(shè)計的思路和方法，然后用花瓣、Pinterest 等聚合軟件將這些方案按分類收集整理，方便以后查看學習。在這里還推薦一個叫 Ember 的圖片采集管理軟件，它可以自動聯(lián)網(wǎng)收集各個著名設(shè)計門戶里的圖片，并且支持用戶分類收集和添加注釋，還可以按標簽顏色迅速查找，是離線整理收集素材的一大利器。
還有一個收集設(shè)計思路的方法就是定期下載 App 排行榜 Top 的 App，分析它上榜的原因。用非國內(nèi)的賬號（比如美國賬號）登錄的話更好，因為外國的榜單相對純凈一些。如果你覺得不夠方便還可以直接參考「最美應(yīng)用」這樣的 App，他們的小編會定期測評并推薦優(yōu)秀的 App 給你。
?。?）關(guān)于練習
俗話說熟能生巧，設(shè)計師需要反復(fù)練習掌握的創(chuàng)新方法。不僅僅是工作中的項目，平時生活中遇到的任何問題都可以嘗試用創(chuàng)新方法解決。
最近我們設(shè)計組內(nèi)發(fā)起了一個創(chuàng)新活動《工作園區(qū)里的創(chuàng)新設(shè)計》，鼓勵大家發(fā)現(xiàn)我們工作環(huán)境中不合理的地方并使用創(chuàng)新的方法去解決。這里分享兩個我發(fā)現(xiàn)的例子。我發(fā)現(xiàn)園區(qū)食堂很大而同事很難找到彼此，所以我建議食堂可以在餐桌上標上編號，就和我們的工位一樣，這樣小伙伴找人就方便多了。這里用到的就是「調(diào)試」和「用作他用」的創(chuàng)新方法。還有一個例子，比如茶水間的瓶瓶罐罐里裝滿了各種泡茶的材料，很多同事都不知道每種材料有什么功效，以及如何搭配沖泡。因此我建議可以將多種材料打包成一個茶包并標明用處。這樣比如上火的同事，只要去對應(yīng)標簽茶罐里找到組合好的茶包就好了。這里用到的就是「重組」和「組合」的方法。
設(shè)計創(chuàng)新的方法介紹完了，但設(shè)計師們除了掌握方法，平時還需要時刻保持創(chuàng)新的意識。記得老羅在《羅輯思維》的一期中提到：現(xiàn)實生活中的創(chuàng)新需要我們堅持地做，持續(xù)地做，系統(tǒng)地做，并保有匠人的精神。希望我們設(shè)計師在未來的設(shè)計工作中都能做到匠心獨運，獨出心裁。
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