工作中很多網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)新手朋友不管遇到什么問(wèn)題都喜歡一個(gè)坐在工位上面努力琢磨，結(jié)果是琢磨半天也沒(méi)有想到問(wèn)題的解決思路。其實(shí)運(yùn)營(yíng)涉及范圍比較廣，面對(duì)不同的問(wèn)題，有時(shí)候我們可以和其他相關(guān)部門(mén)的人員溝通交流，或許你能很快思路變得清晰。比如產(chǎn)品的定位我們可以和產(chǎn)品經(jīng)理多交流，研究用戶心理行為我們可以和市場(chǎng)銷(xiāo)售多交流等。然后我們要做的就是整合這些信息，幫助我們更好的做好運(yùn)營(yíng)。今天我們就來(lái)聊聊銷(xiāo)售揣摩用戶心思的一套方法體系對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作有哪些是可以借鑒的。
在這里要說(shuō)明一下，我們這里說(shuō)的銷(xiāo)售必須是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員，就是他會(huì)研究用戶的心理變化，然后針對(duì)不同時(shí)期的用戶心理采取相應(yīng)的話術(shù)，幫助自己完成轉(zhuǎn)化目標(biāo)。但是在一些小公司里面，很多銷(xiāo)售其實(shí)扮演的就是一個(gè)客服的角色，和他們交流溝通其實(shí)意義不大，因?yàn)樗麄兛赡茏约簩?duì)用戶了解還不如你多。但是今天我們排除這種情況，所以接下來(lái)所有的前提是銷(xiāo)售員是合格的。
那么作為運(yùn)營(yíng)，和銷(xiāo)售溝通到底有什么好處呢？接著往下看
一、幫助我們更加全面準(zhǔn)確的定位用戶痛點(diǎn)
銷(xiāo)售人員在開(kāi)始接觸客戶的時(shí)候比較頭疼的問(wèn)題，就是用戶到底有什么問(wèn)題或者需求是可以挖掘的。我們都知道，要想最終成交，必須要找到用戶的痛點(diǎn)，但是現(xiàn)在看起來(lái)好像根本不存在這樣的一個(gè)點(diǎn)。
很多時(shí)候用戶也是抱著感興趣的心理過(guò)來(lái)，用他們的話來(lái)說(shuō)就是：我只是看看；面對(duì)這種用戶心理，通常銷(xiāo)售人員就會(huì)利用各種方法，來(lái)試探性的找到用戶痛點(diǎn)，找到痛點(diǎn)，就等于找到了切入點(diǎn)；
對(duì)運(yùn)營(yíng)的幫助：
是不是感覺(jué)銷(xiāo)售人員尋找痛點(diǎn)的過(guò)程和我們運(yùn)營(yíng)定位目標(biāo)用戶畫(huà)像有點(diǎn)相似，你要知道，銷(xiāo)售人員找出來(lái)的痛點(diǎn)是通過(guò)大量的交流獲得來(lái)的，所以比起你的頭腦風(fēng)暴是不是更加有參考價(jià)值？
我們運(yùn)營(yíng)要做的就是通過(guò)和銷(xiāo)售交流以后，準(zhǔn)確的把握用戶實(shí)際的痛點(diǎn)在哪里，然后從痛點(diǎn)再反推目標(biāo)用戶的畫(huà)像是不是就方便了許多。
二、給運(yùn)營(yíng)文案寫(xiě)作提供思路
不管是運(yùn)營(yíng)還是銷(xiāo)售，都要知道，用戶的心理是不會(huì)解決小問(wèn)題（比如很多人都不會(huì)認(rèn)為對(duì)自己工作百分之百滿意，但是很少有人立馬去換工作），有大問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)想起來(lái)去解決（比如車(chē)子內(nèi)在隱患給家人的生命帶來(lái)威脅的時(shí)候可能會(huì)想起來(lái)真的要換車(chē)了）。所以銷(xiāo)售人員面對(duì)這種用戶心理的時(shí)候，為了強(qiáng)化產(chǎn)品在用戶心中的需求度，通常會(huì)不斷地放大用戶的痛點(diǎn)，和痛點(diǎn)背后所需要付出的代價(jià)。主要話術(shù)思路有：
A、很多的小問(wèn)題積累在一起導(dǎo)致用戶做出決定
比如生活中很多瑣碎的小事情，常年累月的積累下來(lái)會(huì)導(dǎo)致夫妻離婚，工作中很多的不愉快積累下來(lái)會(huì)導(dǎo)致你最終離職等，有很多這樣的場(chǎng)景，單獨(dú)放在一件事情上面可能并不能引起什么后果，但是積少成多，量變引起質(zhì)變。
B、碰到一個(gè)大問(wèn)題必須要解決的時(shí)候做出決定
比如車(chē)子內(nèi)在隱患給家人的生命帶來(lái)威脅的時(shí)候，兒童啟蒙早教玩具可以在很短時(shí)間內(nèi)幫助小孩徹底愛(ài)上學(xué)習(xí)，視頻監(jiān)控可以隨時(shí)看見(jiàn)家里情況，保障老人生命安全的時(shí)候等，當(dāng)用戶面臨這種重大問(wèn)題的時(shí)候，很容易作出決定；
對(duì)運(yùn)營(yíng)的幫助：
其實(shí)銷(xiāo)售員使用各種話術(shù)強(qiáng)化產(chǎn)品在用戶心中的需求度的過(guò)程，可以幫助我們運(yùn)營(yíng)中某些工作提供思路，比如產(chǎn)品包裝文案，我們想讓用戶建立對(duì)產(chǎn)品需求的時(shí)候，說(shuō)白點(diǎn)就是讓用戶知道，自己需要這樣的一個(gè)產(chǎn)品。
我們可以利用這種銷(xiāo)售員的一些話術(shù)來(lái)營(yíng)造一個(gè)場(chǎng)景（比如很多小問(wèn)題積聚到最后用戶做出決定的場(chǎng)景，或者用戶必須要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品來(lái)解決大問(wèn)題的場(chǎng)景等，形式可以是文字介紹，圖片，視頻，專(zhuān)題等可以），讓用戶知道自己的確需要這樣的一個(gè)產(chǎn)品。
三、幫助我們更好的分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
當(dāng)用戶有購(gòu)買(mǎi)欲望的時(shí)候，通過(guò)用戶都會(huì)作比較，也就是為什么要買(mǎi)你家的。銷(xiāo)售員這個(gè)時(shí)候就會(huì)分析不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后列舉出每一個(gè)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，最終突出自己的優(yōu)勢(shì)；
除了從網(wǎng)上查資料，有的銷(xiāo)售還會(huì)假裝成用戶去咨詢對(duì)手，因?yàn)樽约罕旧硎卿N(xiāo)售，所以提出的問(wèn)題一般都會(huì)比較有價(jià)值。
這些搜集來(lái)的有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料其實(shí)對(duì)于我們運(yùn)營(yíng)分析市場(chǎng)，進(jìn)而定位自己的優(yōu)勢(shì)很有幫助！
四、可以幫助我們調(diào)整運(yùn)營(yíng)決策
還是那句話，銷(xiāo)售是直接面對(duì)用戶的，不管我們運(yùn)營(yíng)對(duì)推廣優(yōu)化做出什么樣的決策，想要知道用戶買(mǎi)不買(mǎi)賬，最好的辦法就是詢問(wèn)他們的想法，用戶的直接反饋才是最靠譜的。
比如我們策劃一場(chǎng)活動(dòng)之前，可以讓銷(xiāo)售配合收集一下用戶喜歡的活動(dòng)形式，還有什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)刺激才是用戶最關(guān)心的。然后你再針對(duì)這些數(shù)據(jù)來(lái)策劃活動(dòng)會(huì)更加接地氣；
或者網(wǎng)站改版以后，我們可以通過(guò)銷(xiāo)售收集一些用戶對(duì)于新網(wǎng)站的體驗(yàn)感受，哪些地方是比老網(wǎng)站做的好的，哪些地方還需要優(yōu)化一下等等；這樣對(duì)你下一步的優(yōu)化很有幫助，并且會(huì)讓你知道有些事不是你想當(dāng)然就可以了，還是要靜下來(lái)傾聽(tīng)用戶的心聲。
結(jié)語(yǔ)
其實(shí)和銷(xiāo)售的交流的過(guò)程中我們還能探測(cè)到更多的用戶心理特征，不管是引流，留存，轉(zhuǎn)化，優(yōu)化哪一個(gè)階段，其實(shí)都有我們借鑒的意義。但是前提是你得和銷(xiāo)售搞好關(guān)系，哈哈，不然一切可能沒(méi)有你想象進(jìn)行的那么順利。如果你還是一名新手朋友，有非常想要知道用戶心理是什么樣子的，就多去和銷(xiāo)售交流，或者多看一些銷(xiāo)售心理學(xué)的書(shū)，這樣對(duì)你把握用戶心思幫助很大。
客服
